Книга отзывов и предложений

Книга предложений и ответов — это документ, в котором клиенты организации могут оставить положительные или отрицательные комментарии о компании или внести практические предложения по ее улучшению.

Согласно закону, существует четыре типа организаций, которым требуется книга замечаний и предложений

• Государственные и местные органы власти, органы
• Деятельность в сфере общественного питания и
• поставщики услуг, и
• розничная торговля.

Книга предложений и советов позволяет руководству компании решать проблемы, не перекладывая их на других.

Во многих компаниях до сих пор существуют профсоюзы. Однако быть их частью не всегда выгодно. В этой статье вы узнаете, как уволиться из профсоюза.

к содержанию ↑

Особенности хранения

Книга жалоб и предложений обычно хранится в специально отведенном «уголке клиента». Преимущество в том, что он всегда находится перед клиентом.

Таким образом, клиентам не придется отстранять обслуживающий персонал от работы, чтобы реализовать свои права.

Однако если руководитель юридического лица или индивидуальный предприниматель не организует такой уголок, книга должна быть доступна по первому требованию клиента. Лучше всего назначить человека, имеющего непосредственный контакт с потребителями, в качестве «смотрителя».

Компании обычно решают разногласия на собраниях. Образцы протоколов собраний персонала можно найти в этой публикации.

Правила публикации и ведения книги наблюдений и предложений.

к содержанию ↑

Порядок написания отзыва или предложения

Замечания и предложения должны быть представлены потребителю при первом обращении. Если этот статус не выполняется, клиент должен сообщить об этом в своей жалобе.

Получение жалобной книги не требует предъявления идентифицирующего документа или даже объяснения, почему клиент хочет ее получить.

Кроме того, ответственность за предоставление ручек, столов и стульев, а также самого документа лежит на менеджере книги.

Жалобы или заявления должны быть размещены в указанных местах. Они должны быть написаны в соответствующей манере и содержать все подробности ситуации.

Если клиент хочет оставить положительный отзыв, он должен объяснить, какой сотрудник оказал услугу (имя и должность). Почему вы решили похвалить его работу и сообщить дату и время своего визита в организацию.

Начальнику необходимо представить ряд документов, в том числе заявление о составе работников. О том, как составить руководство для сотрудников, читайте по этой ссылке.

Потребитель имеет право оставить контактные данные, чтобы получить обоснованный ответ на свои комментарии и заявления.

Если клиент не получил книгу, он должен отредактировать свою жалобу на двух листах бумаги. Один из них должен быть передан менеджеру по книгам с его подписью для утверждения. Организация.

Кроме того, необходимо уведомить о том, что жалоба должна быть воспроизведена в Роспотребнадзоре в связи с отказом от книги.

к содержанию ↑

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

Каждый муниципалитет имеет свои сроки рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и предоставления обоснованного ответа (от 5 дней до 1 месяца).

Ответы на жалобы пишутся старшим сотрудником нарушителя на обратной стороне листа, на котором размещена жалоба. В ответе должны быть указаны шаги, предпринятые для устранения нарушения.

Если заявитель оставляет контактные данные, его следует лично проинформировать о том, что жалоба расследуется и принимаются соответствующие меры.

Книга комментариев и предложений должна быть переплетена особым образом. Таким же образом подаются и другие документы. Информацию о том, как правильно сшивать документы, см. здесь.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения Книги выводов и предложений один раз в квартал.

Форма заявки на книгу замечаний и предложений.

к содержанию ↑

Штраф за отсутствие книги

Согласно статье 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность в случае несоблюдения правил продажи отдельных видов товаров. Согласно этим правилам (утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55), продавец обязан по требованию покупателя подготовить книгу с замечаниями и предложениями.

Таким образом, российское законодательство предусматривает ответственность за отсутствие книги замечаний и предложений. Штрафы налагаются в соответствии с категорией ответственной организации.

• От 300 до 1 500 рублей, для граждан, для
• Работники — от 1, 000 до 3, 000 человек, и
• юридических лиц — от 10 000 до 30 000.

Однако регуляторы могут сбежать при первом же предупреждении.

Таким образом, Книга замечаний и предложений — это строго официальный документ, который должен быть составлен в установленном формате.

Его цель — обеспечить потребителям качественные услуги и предоставить руководителям серьезные средства воздействия на обслуживающий персонал.

Из этого видео вы можете узнать больше о тонкостях ведения учета жалоб и предложений.

к содержанию ↑

Внешний вид книги и её основное предназначение

Книга жалоб имеет правовую основу, предусмотренную действующим законодательством Российской Федерации, которое защищает права потребителей и обязывает все предприятия розничной торговли вести этот документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определенным требованиям, установленным в Кодексе. Он должен содержать адрес организации, печать и подписи ее должностных лиц.

Все страницы должны быть пронумерованы и прошиты, так как это необходимо для предотвращения мошенничества и обратной связи с клиентами.

Жалобы и предложения, занесенные в книгу, должны быть написаны только с указанием адреса директора, управляющего директора или номера телефона, по которому потребитель может сообщить о своих проблемах. Если документация была выполнена правильно, все оставленные замечания будут рассмотрены, и по ним будет принято соответствующее решение.

Основными целями жалобной книги являются

• Обеспечить право потребителя на выражение своего мнения о магазине и его сотрудниках, а также об уровне предоставляемого сервиса и последующей реакции менеджеров организации.
• подтвердить книгу компетентным аудиторским органом, поскольку анализ мнения потребителя позволяет сделать возможным и устранить все недостатки в обслуживании клиентов
• положение о личных жалобах покупателя и возможности их разрешения розничным продавцом.

Книга замечаний и предложений и образец ее заполнения должны быть доступны предприятиям, предлагающим рынку конкретные виды услуг и различные товары.

к содержанию ↑

Оформление документа

Прежде чем решить, как написать книгу жалоб и текстов, следует учесть, что закон не запрещает писать документы самостоятельно. Однако его можно приобрести в виде готового документа в канцелярском магазине.

Независимо от проекта документа, книга жалоб и предложений оформляется в соответствии со следующими требованиями

• Приобретение специальной книги или обычной тетради, с
• Точная информация об оборудовании и контактная информация
• Листы документа должны быть оцеплены и скреплены.

Документ скреплен печатью и правильно составлен в соответствии с действующими правовыми нормами.

Если возникают вопросы по поводу того, как составлена жалобная книга, потребитель должен соблюдать все необходимые правила по пенсионному обеспечению, так как существует вероятность нарушения, чтобы привлечь специальный проверяющий орган для проведения компетентной проверки в Роспотребнадзор.

Титульный лист документа должен содержать следующую информацию

• Название произведения («О книге, комментарии и текст»); и
• Название и контактные данные установки, имя
• регистрационный номер; и
• дата, к которой должна быть начата книга.
• печать и установление соответствующей подписи.

Основным правилом для отчетов и предложений является обязательное заполнение необходимых данных.

Содержание первой страницы документа основано на описании процесса регулирования и защиты прав потребителей.

На второй странице указывается название бренда, юридический адрес и контактные данные руководства по установке.

На третьей странице упоминаются надзорные и аудиторские органы, которые обеспечивают надлежащее заполнение и соответствие документации.

Остальные страницы предназначены для комментариев и жалоб клиентов.

На странице обратной связи указывается решение или ответ руководства Фонда.

ВАЖНО: Если в книге жалоб и предложений сделана запись, администрация должна ответить на жалобу и занести ее в документ!

к содержанию ↑

Как прошнуровать страницы книги

Чтобы правильно отредактировать Книгу жалоб и предложений, необходимо обратить внимание на некоторые особенности процесса. Все страницы документа уже пронумерованы и сшиты.

Если вы делаете книгу самостоятельно, сшейте и заколите ее посередине прочной нитью. Для заметок это относится к количеству страниц, дате заполнения и наличию адресного обращения.

Только после того, как все данные будут запечатаны и все это будет выполнено, формат документа считается действительным.

к содержанию ↑

Возможность отказа предоставления документа по требованию

Регистрация жалоб и предложений также сопровождается требованиями об их обязательном представлении.

Клерк не может отказать потребителю в выдаче документа, поскольку такая мера будет считаться незаконной.

В некоторых случаях отказ основан на возможности регистрации документа, но клиент может выразить свою жалобу в отдельной бумаге, которую необходимо приложить к книге.

Если книга не предоставлена, можно попытаться связаться с администратором или другим сотрудником администрации. Если запрос проигнорирован, потребитель имеет право обратиться в компанию Los Potrebnadores, которая следит за законностью деятельности организации.

Прочитайте, как подать жалобу в суд.

А здесь вы найдете информацию о том, как были возвращены деньги за неоказанные услуги.

к содержанию ↑

Решение возникшего вопроса

Если возник серьезный спор, а продавец не желает добровольно предоставить вам жалобу или книгу предложений, вам следует обратиться в местное отделение полиции.

Действия работника являются незаконными и могут повлечь административную ответственность и штраф в размере 30 000 000 рублей.

Для привлечения к ответственности необходимо представить в полицию письменное заявление с подробным описанием проблемы. Если все измерения соблюдены, быстрая реакция приведет к тому, что человек будет отвечать за свое поведение на поверхности своей организации.

Если жалоба поступит в Роспотребнадзор, виновный понесет заслуженное им наказание и будет принудительно обследован установкой. Многие люди сомневаются в достоверности книги и предложения. Однако в наши дни на рынке существует большая конкуренция, и большинство производителей стараются улучшить свои услуги и не потерять клиентов.

ВАЖНО: Соответствующая документация может содержать негативные комментарии, но также выражать признательность Фонда за оказанную услугу и получение качественного продукта.

к содержанию ↑

Правильное заполнение книги потребителем

Вы можете оставлять письменные комментарии о качестве приобретенных товаров и оказанных услуг в любой форме. При необходимости вы можете использовать образец документа на первой странице документа.

При написании жалоб или критики следует учитывать несколько рекомендаций

• Краткое, подробное описание проблемы, а также
• Блокируя ненужную информацию, в
• дата, когда произошло событие — для получения дополнительной информации, личная контактная информация и
• личные контактные данные, для получения дополнительной информации.

Композиция благодарственного письма или жалобы не должна содержать оскорбительных высказываний или чрезмерного описания ненужных деталей. Информация должна быть представлена максимально четко и объективно.

Образцы фотографий, используемых для документации, можно использовать до того, как в книгу будут внесены комментарии или текст. Личная информация может быть предоставлена по запросу, и запрос должен быть рассмотрен в течение пяти дней. Если необходимо время для исправления обнаруженных дефектов, срок продлевается до 15 дней.

Если книга не зарегистрирована, то заверение, что все оставленные замечания будут рассмотрены, будет рассматриваться как точное, но правильно заполненный образец жалобы должен быть представлен в книге жалоб и предложений вместе со всей необходимой информацией.

к содержанию ↑

Электронное заполнение документа

В 2017 году центральное правительство ввело законодательство о государственной регистрации критиков и отчетности электронных книг. Этот процесс не был официально утвержден, поскольку он требует тщательного роста и финансирования.

Принятие этого закона позволит потребителям писать отзывы в интернете, используя онлайн-форумы.

Этот метод оказывает значительное влияние и является наиболее широко используемым инструментом связей с общественностью в современном мире.

В результате потенциальные производители и представители сервисных служб не наносят вреда рекламе своих установок.

к содержанию ↑

Какими законами и нормативными актами регламентируется?

Основным законом, регулирующим исполнение жалоб и предложений, является приказ Департамента торговли. от 28 сентября 1973 года.346 Директива о компаниях, касающаяся групп жалоб и предложений, издается на основании приказа Департамента торговли.139 от 23. 07.

1973 года. необходимость этого документа относится к закону РФ № 2300-1 от 07. 02.

1992 г. «О защите прав потребителей».

к содержанию ↑

Как должен выглядеть журнал жалоб?

Приказ Министерства торговли 346 устанавливает определенные требования к внешнему виду данного документа.

• Страницы документа должны быть связаны между собой и пронумерованы определенным образом (как это делается, читайте здесь).
• Они имеют официальную печать компании с сургучной печатью и подписью компании
• На титульном листе должно быть указано название компании, подпись руководителя организации и дата составления документа.
• На первой странице содержится руководство по вводу документов.
• Вторая страница содержит контактную информацию о компании и всех руководящих лицах.
• На третьей странице указаны номера телефонов организации по управлению делами потребителей, если и когда это потребуется.

Существует способ написать документ самостоятельно с помощью печатного станка. В качестве альтернативы, если организация хочет создать свой собственный, она может приобрести готовые формы для заполнения документа. Однако в этом случае необходимо учитывать пенсионные правила.

Образцы можно приобрести в канцелярских магазинах. Кроме того, их можно получить из Интернета.

к содержанию ↑

Как правильно оформить?

Неправильное оформление является уголовным преступлением в соответствии со статьей 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и наказывается штрафом. Чтобы избежать ошибок, важно знать основные правила.

Регистрация в книге жалоб распространена не во всех отраслях Российской Федерации. Эта информация должна быть проверена.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверную информацию о бизнесе. Использование книг, оставленных другим предприятием, запрещено.

Необходимо включить следующую информацию

• Полное название органа без сокращений или аббревиатур, размещенное в левом верхнем углу листа; и
• Дата начала книги, в названии организации; и
• Номер документа, расположенный на правой стороне листа на уровне даты, и
• Личные данные руководителя компании, и
• подпись директора.

к содержанию ↑

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Обратная сторона титульного листа не менее важна и содержит телефон организации, управляющей компанией. Данные, содержащие руководство организации, должны быть корректными.

Кроме того, в комментариях клиентов указывается количество страниц.

Первая страница документа предназначена для написания потребителями отзывов. Чтобы убедиться, что жалоба написана правильно, следует обратиться к руководству. Если документ составлен импровизированно, он содержит необходимые поля, позволяющие заявителю правильно структурировать ответ.

В приобретенной версии Typography все ящики уже заполнены. Эта статья даст вам представление о том, как и что писать в этой книге.

На первом листе вы найдете следующие списки

• В левом верхнем углу — поле, в котором указывается дата подачи жалобы.
• В верхней области, в центре листа, номер заявления и
• описание вопроса ниже.
• Внизу — подпись заявителя и подпись расшифровки.

Потребитель должен сообщить:.

• Дата заявления — указание точного времени написания отзыва является приемлемым, и
• Если клиент желает получить письменный ответ на свою жалобу, контактные данные; и
• Если оценка относится к работе конкретного сотрудника, данные о нем
• подробное описание ситуации, в
• Если клиент требует совершения действия и устанавливает срок, срок не должен противоречить закону.
• Подпись потребителя и его письменное заявление.

Ответ предприятия на отзыв должен включать в себя

1. данные потребителя; и
2. шаги, предпринятые для рассмотрения жалобы; и
3. данные менеджера по продажам и его подпись; и
4. дата ответа на отзыв; и
5. дата составления записки и подпись руководителя; и
6. Если клиент требует письменного ответа, письмо должно быть отправлено по указанному клиентом адресу в течение пяти дней. Необходимо подготовить два экземпляра письма: один экземпляр отправить потребителю, а другой оставить в архиве компании.

Если письмо изготовлено на печатном станке, страницы пронумерованы, но если организация использует импровизированный вариант, номера должны быть проставлены. Страницы нумеруются только на одной стороне, обратная сторона отводится для ответа администратора.

Номера страниц следует указывать только арабскими цифрами с правой стороны, сверху или снизу страницы. Стирание, зачеркивание или написание номеров разными ручками не допускается, так как это может вызвать подозрения в мошенничестве в организации. Если вы сами делаете документы, то перед сшиванием книги необходимо пронумеровать страницы.

Ниже приведена фотография внутренней стороны книги с комментариями и предложениями.

Образец пронумерованной обложки книги с комментариями и предложениями :

к содержанию ↑

Кто в организации может заполнить?

После того как документ опубликован типографией, его необходимо поддерживать, дополнять и контролировать его содержание.

Кто может вести и контролировать документ :

• Лицо, ответственное за деятельность компании или ИП,…
• Менеджер по продажам, менеджер по
• уполномоченные лица, назначенные надзорным органом; и
• Продавец.

Книги может проверить «тайный покупатель», назначенный Роспотребназором.

Если книги проверяет не руководитель, заказ должен быть передан назначенному лицу.

Книга жалоб и предложений позволяет записывать как положительные, так и неприятные комментарии об организации. На нашем сайте вы можете узнать, как написать письмо с похвалой или жалобой сотруднику или целой команде.

к содержанию ↑

Частые ошибки и их исправление

Ошибки в книге недопустимы. Ошибочные заявления могут ввести в заблуждение клиентов и оказать негативное влияние на организацию. К сожалению, организации могут совершать ошибки, которые могут привести к штрафам.

1. Неправильная нумерация, .
2. Орфографические ошибки,.
3. неточное внесение менеджерами данных о компании и персональных данных; и
4. отсутствие руководства по заполнению отзывов.
5. Не существует списка принципов, которыми руководствуется этот орган.

При проверке Роспотребнадзора такие ошибки могут привести к штрафам. Если возникают ошибки, документ должен быть переподключен или создан новый, но старые отзывы о работе организма должны быть сохранены.

Отзывы и предложения потребителей крайне важны для мониторинга бизнес-проектов, выявления неосознанного поведения сотрудников и помощи в поиске работы для клиентов в недостатках агентства, которые были упущены из виду. Наличие документации создает доверительные отношения между потребителем и компанией, позволяя компании развивать и привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что отчеты и предложения являются официальными документами компании и контролируются высокопоставленными лицами, надлежащим оформлением документов и обеспечением качества работы организации путем реагирования на запросы клиентов.

Не можете найти ответ на свой вопрос? Узнайте, как решить вашу проблему — позвоните нам прямо сейчас:.

к содержанию ↑

Пример употребления на «Секрете»

‘Кроме того, новые правила требуют, чтобы рестораны сообщали о способах приготовления, основных ингредиентах, размерах порций и пищевой ценности. У клиентов должна быть книга с их комментариями и предложениями».

(Из новостей о новых правилах для ресторанов).

История

В Советском Союзе также существовала жалобная книга: в 1926 году советский Народный торговый штаб обязал все торговые точки иметь книгу, содержащую замечания и предложения. Граждане поощрялись к активному участию в этой форме социального контроля.

С 1 января 2021 года Министерство промышленности и торговли прекратило ведение книги замечаний и предложений по торговым точкам, помимо услуг, оказываемых предприятиями общественного питания, парикмахерскими, туристическими агентствами и т.д. Что люди предпочитают электронные источники для комментариев. Однако многие крупные торговые сети сохраняют эту книгу.

Следующая

СудыПлан квартиры по кадастровому номеру