Как проводится расследование по нецелевому использованию интерната в компании

Обязанность по материальному обеспечению ребенка распространяется на обоих родителей, причем своей актуальности она не утрачивает и после расторжения брака. Как правило, материальная помощь родителя, который проживает отдельно от несовершеннолетнего, заключается в выплате алиментов.

При этом иногда алиментоплательщики начинают сомневаться в том, действительно ли перечисляемые средства используются для обеспечения нужд ребенка.

к содержанию ↑

Что скрывается за понятием «нецелевое использование алиментов»?

По действующему законодательству денежные средства, принадлежащие несовершеннолетнему (к ним относятся и алименты) и поступающие в распоряжение родителей, подлежат расходованию только на его потребности.

• покупка продуктов;
• покупка одежды и обуви;
• приобретение канцелярских принадлежностей;
• оплата образования;
• оплата участия ребенка в кружках, секциях и т.д.;
• оплата медицинских услуг и других расходов, возникающие в ходе содержания и воспитания ребенка.

Нецелевое использование алиментов означает, что перечисляемые финансовые средства расходуются не на обеспечение ребенка, которому они предназначены, а на другие цели (например, алиментные выплаты направляются на содержание ребенка от другого родителя, на обеспечение нужд алиментополучателя и т.д.).

Однако ни в Семейном кодексе РФ, ни в других законодательных актах не содержится норм, предусматривающих ответственность за использование алиментов не по назначению. То есть фактически какие-либо меры, которые могли бы заставить алиментополучателя использовать средства на нужды ребенка, отсутствуют.

При этом алиментоплательщик в ряде случае вправе проконтролировать расходование алиментов.

к содержанию ↑

Как проконтролировать использование алиментов?

При возникновении подозрений на нецелевое использование алиментов некоторые алиментоплательщики хотят если не привлечь к ответственности нарушителя, то хотя бы получить доступ к информации о том, как расходуются алиментные выплаты.

Если выплаты происходят в добровольном порядке

Некоторые бывшие супруги после развода решают не обращаться по вопросу выплаты алиментов в суд и не тратить время на заключение соглашения, а просто устно договариваются о том, что живущий отдельно родитель будет предоставлять на содержание ребенка определенную сумму. Конечно, в таком подходе есть свои плюсы, но только в том случае, если обе стороны добросовестно исполняют свои обязательства.

В ситуации, когда алиментоплательщик считает, что использование алиментов происходит не по назначению, каким-либо образом проконтролировать этот процесс он не сможет, поскольку платежи происходят на добровольной основе.

По сути, единственный вариант контроля — это согласие алиментополучателя информировать плательщика о том, на что он тратит деньги, но, безусловно, если уже возникла конфликтная ситуация, то такой вариант не всегда возможен.

Если оформлено соглашение

В таком случае контролировать использование алиментов возможно, но только при условии, что в тексте соглашения содержится соответствующий пункт (о порядке контроля за расходованием выплат).

При наличии такого положения добиться его исполнения можно через приставов или через суд (алиментополучателя обяжут отчитываться об использовании денежных средств). Если же в соглашении изначально не был предусмотрен порядок контроля за алиментами, то требовать отчета алиментоплательщик не имеет права.

Важно! Если стороны смогут договориться о порядке контроля уже после заключения соглашения, то в него можно внести соответствующие изменения. Для их вступления в законную силу придется повторно удостоверить новые положения у нотариуса.

Если есть решение суда

По общему правилу в судебных решениях, по которым происходит выплата алиментов, не предусматривается возможность алиментоплательщика контролировать их расходование. Однако в этом случае он вправе обратиться в суд с просьбой о перечислении части алиментов (до 50%) не родителю ребенка, а на персональный счет несовершеннолетнего.

При этом деньги можно будет снимать со счета при наличии разрешения органа опеки в том случае, если возникнут крупные расходы (например, покупка дорогостоящих вещей, санаторно-курортное лечение и т.д.).

Важно! При принятии решения о перечислении части алиментов на отдельный счет суд в первую очередь руководствуется интересами ребенка. Так, если в результате такого решения ухудшится материальное положение несовершеннолетнего, в перечислении денег на специальный счет будет отказано.

к содержанию ↑

Как добиться перечисления части средств на счет ребенка?

Для того чтобы часть денег не выплачивалась алиментополучателю, а направлялась на счет несовершеннолетнего, потребуется обратиться с иском в тот суд, в котором раньше принималось решение о порядке и размере выплаты алиментов.

• акты органов опеки, подтверждающие факт ненадлежащего содержания ребенка;
• платежки, подтверждающие нецелевые расходы;
• сведения о размере заработной платы алиментополучателя;
• информация о наличии у алиментополучателя кредита, который погашается за счет алиментов.

Помимо доказательств, к заявлению должны быть также приложены такие документы, как предыдущее судебное решение (по которому взыскиваются алиментные платежи), постановление пристава и справка о зарплате алиментоплательщика с указанием размера перечисляемых выплат. В случае принятия судом положительного решения, потребуется открыть банковский счет на имя ребенка (на него будет перечисляться часть суммы).

Таким образом, в случае использования алиментов не по назначению какие-либо меры ответственности к алиментополучателю не применяются. Однако в ряде ситуаций алиментоплательщик может проконтролировать то, каким образом расходуются алименты.

При этом на практике суды не очень охотно принимают решения в пользу алиментоплательщиков, поскольку часто подозрения основываются не на реальных фактах, а на неприязненных отношениях между бывшими супругами.

Учитывая такое положение дел, при возникновении подозрений на нецелевое использование в обязательном порядке требуется правовая поддержка специалиста. Только профессиональный юрист способен выбрать максимально эффективные способы защиты прав и интересов алиментоплательщика.

к содержанию ↑

Использование Интернет вне связи с трудовой функцией как основание для применения дисциплинарного взыскания

Работнику при установлении факта использования Интернет в рабочее время вменяется ненадлежащее исполнение трудовых обязанностей, которое заключается в нарушении положений должностной инструкции, правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов, утвержденных в организации.

Не будем останавливаться на порядке привлечения к дисциплинарной ответственности (фиксация факта нарушения, порядок и сроки издания приказа о наложении дисциплинарного взыскания). Темой настоящей статьи будет являться вопрос о том, может ли вообще сам факт посещения работником каких-либо интернет-сайтов выступать основанием для применения дисциплинарного взыскания.

Анализ судебной практики позволяет сделать вывод о том, что к основным вопросам, подлежащим исследованию при рассмотрении подобных споров, относятся содержание локальных нормативных актов, объем должностных обязанностей работника и содержание интернет-ресурсов, которые работник посещал.

Доказывание правомерности применения дисциплинарного взыскания

Ввиду того, что бремя доказывания законности привлечения к дисциплинарной ответственности возложено законом на работодателя, именно ему предстоит документально обосновать суду, что все предусмотренные законом основания для такого взыскания действительно имелись.

Основным доказательством использования работником сети Интернет в рабочее время и на рабочем месте в судебных спорах выступает подготовленная соответствующим подразделением работодателя (служба безопасности или IT) докладная или аналитическая записка, содержащая данные о том, кем из работников, когда и какие ресурсы посещались. Как правило, к такой записке прилагается распечатка перечня посещаемых интернет-сайтов с указанием времени открытия соответствующей страницы.

Поскольку документ этот исходит от работодателя, необходимо быть готовым к тому, что работник может подвергнуть сомнению его достоверность. В таких случаях аналогичная информация может быть запрошена у сторонней организации-провайдера.

Кроме того, работодателю необходимо будет доказать, что такое посещение интернет-ресурсов не входит в должностные обязанности работника. Перечень должностных обязанностей должен быть закреплен в соответствующей должностной инструкции, с которой работник должен быть ознакомлен.

Ввиду того, что претензии подобного рода чаще всего предъявляются к офисным сотрудникам, круг их обязанностей действительно может быть тесно связан с использованием тех или иных тематических сайтов. Так, например, было бы странно вменять в вину юристу посещение картотеки арбитражных дел на сайте Высшего Арбитражного Суда РФ; а сотруднику службы сбыта – посещение сайтов с объявлениями о проводимых конкурсах и аукционах.

Кроме того, работнику может быть дано руководством разовое поручение, для выполнения которого он будет вынужден искать информацию в сети Интернет, хотя напрямую это и не связано с его обязанностями. Например, отдел кадров в Интернет может искать ведущего для корпоративного мероприятия или стихи для поздравления сотрудника с юбилеем.

Таким образом, вопрос о том, производилось ли посещение того или иного сайта работником в связи с необходимостью исполнять свои непосредственные обязанности, каждый раз подлежит подробному анализу. Если работник в объяснительной записке сможет внятно объяснить, в связи с какими текущими задачами он изучал ту или иную информацию, и эти объяснения покажутся суду логичными, его шансы на оспаривание дисциплинарного взыскания будут достаточно велики.

Необходимо также отметить, что для признания такого дисциплинарного взыскания обоснованным работодателю нужно будет доказать, что выход в сеть Интернет осуществлялся непосредственно привлекаемым к ответственности работником. В противном случае приказ о применении дисциплинарного взыскания может быть признан незаконным.

Так, апелляционным определением Ленинградского областного суда было изменено решение суда нижестоящей инстанции в части, приказ об объявлении выговора за использование работником сети Интернет в личных целях признан незаконным. При этом суд указал на то, что не было представлено необходимых и достаточных доказательств использования работником сети Интернет в личных целях.

Отсутствовал приказ о закреплении оргтехники за сотрудником, документы о соответствии сетевого адреса конкретному компьютеру; из распечаток использования сети не явствовало, с какого компьютера осуществлялся доступ; не представлено доказательств ограничения доступа иных лиц в кабинет и к компьютеру работника.

Соотношение должностных обязанностей работника и специализации посещаемых им сайтов

Ключевым моментом при рассмотрении споров о правомерности применения дисциплинарного взыскания является перечень должностных обязанностей работника в совокупности с тематической направленностью тех информационных ресурсов, которыми он пользовался в свое рабочее время.

Так, решением Верхнепышминского городского суда Свердловской области по иску работника о признании незаконными приказов о применении дисциплинарных взысканий установлено следующее. Истец работал в должности специалиста по аренде, в его должностные обязанности входили поиск арендаторов недвижимого имущества работодателя и заключение с ними договоров аренды.

Работодателем установлены факты посещения работником в рабочее время сайтов, тематика которых не связана с исполнением им своих должностных обязанностей. По данному факту впоследствии работодателем было применено к работнику дисциплинарное взыскание в виде замечания.

• локальные нормативные акты работодателя не содержат запрета на посещение работниками интернет-сайтов в рабочее время;
• сам факт наличия на рабочем компьютере технической возможности выхода в Интернет и отсутствие установленных ограничений свидетельствует о том, что необходимость доступа в Интернет при исполнении истцом должностных обязанностей имелась.
• использование работником Интернет осуществлялось им в связи с исполнением своих должностных обязанностей: городские информационные сайты он посещал с целью поиска арендаторов; а на сайте www.hh.ru изучал статьи «Ключевые моменты ведения переговоров» и «Как повысить эффективность продаж», повышая тем самым свой профессиональный уровень.

Пересматривая указанное дело, Свердловский областной суд с выводами суда первой инстанции не согласился. В части признания незаконными приказов об объявлении замечаний по факту использования сети Интернет решение было отменено.

Кроме того, трудовой договор предусматривает подчинение работника внутреннему трудовому распорядку; его составным элементом является выполнение в процессе труда распоряжений работодателя, за ненадлежащее исполнение которых работник может нести дисциплинарную ответственность. Работник выполняет не разовое поручение, а работы определенного рода.

Работодатель, в свою очередь, оплачивает работнику то время, в течение которого работник исполняет именно свои должностные обязанности. В рассматриваемой ситуации в трудовые обязанности работника не было напрямую вменено посещение интернет-сайтов и изучение представленной на них информации.

Более того, из материалов дела следовало, что истец посещал специализированные сайты по подбору персонала, тематика которых не была связана с его должностными обязанностями.

Таким образом, в рамках указанного дела суд апелляционной инстанции пришел к выводу, что, во-первых, локальные нормативные акты работодателя необязательно должны содержать прямой и недвусмысленный запрет на посещение сайтов в сети Интернет; а, во-вторых, что сам факт наличия возможности посещения сети Интернет с рабочего компьютера не предоставляет работнику такого права.

Необходимо отметить, что судом также дана была оценка доводам работника о том, что он посещал страницы интернет-сайтов с целью отвлечься от рутинной работы; и суд не счел этот довод уважительным. В определении указано, что объяснения работника о том, что «нахождение на любых сайтах является для него методом психологической разгрузки, так как позволяет поднять сосредоточенность при выполнении монотонных работ», свидетельствуют об использовании сети Интернет не для рабочих целей.

В аналогичной ситуации Верховный Суд Республики Башкортостан, оставляя в силе решение суда первой инстанции, которым в признании незаконным дисциплинарного взыскания было отказано, также не счел заслуживающими внимания доводы истца о том, что наличие технического доступа к любым сайтам и безлимитный интернет могут расцениваться как отсутствие запрета на просмотр информации в сети Интернет.

В качестве основных выводов из приведенной судебной практики можно сформулировать следующее.

1. Факт посещения работником не относящихся к его работе сайтов должен быть подтвержден и не вызывать сомнения. Кроме распечатки перечня посещенных интернет-страниц работодатель должен предоставить доказательства того, что именно этот работник использовал персональный компьютер в соответствующие промежутки времени. Чаще всего это можно обосновать наличием у каждого пользователя рабочего ПК персонального пароля.
2. У работника должна быть должностная инструкция, с которой он ознакомлен соответствующим образом, поскольку в отсутствие установленных должностных обязанностей невозможно доказать, что посещение сети Интернет не было с таковыми связано.
3. Само по себе наличие технической возможности выйти в Интернет с рабочего ПК, равно как и отсутствие установленных ограничений на посещение тех или иных ресурсов, не свидетельствуют об одобрении работодателем использования сети Интернет на рабочем месте.
4. Как правило, не требуется содержания в локальных нормативных актах предприятия прямого запрета на использование сети Интернет. Суды при этом исходят из того, что занятие иной деятельностью, кроме прямо возложенных на работника обязанностей, свидетельствует о нарушении им трудовой дисциплины. Вместе с тем, рекомендуем все же в трудовой договор, должностную инструкцию или в Правила внутреннего трудового распорядка включать пункт, предписывающий работнику использовать предоставленный на работе доступ к сети Интернет только в служебных целях.
5. Вопрос о том, является ли тематика посещаемых работником сайтов связанной с его должностными обязанностями, каждый раз подлежит рассмотрению судом, исходя из фактических обстоятельств дела. Чаще всего работник бывает замечен в изучении сайтов, связанных с поиском работы, вместе с тем, тематика данных ресурсов может быть признана относящейся к должностным обязанностям лишь сотрудников отдела персонала и иногда – руководителей иных отделов, занимающихся поиском сотрудников в свой отдел или анализом рынка труда соответствующих специалистов.
6. Посещение сайтов, не относящихся к работе сотрудника, в целях отдыха и отвлечения от основной работы необходимо расценивать как нарушение трудовой дисциплины.

Татьяна Избиенова, к.ю.н., доцент ФГБОУ ВПО «Марийский государственный университет»:

Но в личных целях Интернетом может пользоваться не только сам работник, но и его подчиненные. Например, работодатели часто встречаются с такой ситуацией, когда руководитель подразделения юридического лица (начальник отдела, службы и тому подобные), особенно если данное подразделение осуществляет обслуживание компьютерной техники, не отслеживает пользование Интернетом своими подчиненными, а последние, пользуясь его попустительством или нежеланием организовать труд, проводят свое рабочее время в социальных сетях или играя в компьютерные игры.

У работодателя часто возникает обоснованный вопрос, а может ли он привлечь к дисциплинарной ответственности такого работника, не справляющегося с функцией по руководству подчиненными.

Судебная практика по рассмотрению споров, связанных с обжалованием приказов о привлечении к дисциплинарной ответственности таких работников, менее обширна, нежели чем по спорам, проанализированным в статье указанного автора. Но, тем не менее, такая проблема существует, и работникам, занимающим должности руководителей «среднего звена», необходимо учиться организовывать труд своих подчиненных, в том числе в Интернете.

Анализ судебной практики свидетельствует о том, что необходимым условием привлечения работника к ответственности, в случае отсутствия с его стороны контроля за подчиненными, беспрепятственно пользующимися Интернетом в личных целях, является:

предусмотренная в локальных нормативных актах работодателя (правилах внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, иных актах) и в трудовом договоре с таким работником обязанность по ознакомлению своих подчиненных с локальными актами, регламентирующими работу в сети Интернет, в сфере информационной безопасности. Например, в должностной инструкции и трудовом договоре содержится положение следующего содержания: «руководитель отдела обязан своевременно, лично, под роспись ознакомлять своих подчиненных с локальными актами, регламентирующими порядок работы в сети Интернет», а в локальном акте, в с свою очередь, прописано, что «работники обязаны использовать имущество и иные ресурсы работодателя, в том числе доступ в сеть Интернет, только в интересах работы»;

предусмотренная в локальных нормативных актах работодателя и в трудовом договоре с таким работником обязанность осуществлять контроль за действиями подчиненного персонала при использовании им Интернета и средств вычислительной техники работодателя. Допустим, в должностной инструкции руководителя структурного подразделение указано, что: «учет использования подчиненными ресурсов сети Интернет возложен на руководителя отдела и на работников отдела обеспечения информационной безопасности (при наличии такого), контроль и ограничение трафика непроизводственного характера относится к обязанностям системного администратора»;

предусмотренная в локальных нормативных актах работодателя и в трудовом договоре возможность привлечения такого работника к дисциплинарной ответственности за деятельность, ведущуюся на компьютерах подчиненных и несанкционированную информацию, находящуюся на их компьютерах .
Безусловно, работник-руководитель структурного подразделения под роспись должен быть ознакомлен с вышеуказанными локальными нормативными актами.

к содержанию ↑

Как компании отслеживают использование интернета сотрудниками

Почти все работники, имеющие доступ к интернету, используют его для персональных целей, как и корпоративный телефон. Но именно глобальная сеть заставляет производительность труда стремительно снижаться.

к содержанию ↑

Как работники проводят своё время в онлайне?

Распространённые способы «нецелевого использования» интернета:

Есть несколько причин, почему работники используют интернет нецелевым образом:

Многие работники считают, что небольшие перерывы для отдыха повышают их работоспособность. Человеку трудно оставаться сфокусированным на задачах 7-8 часов подряд, но небольшой отдых не оказывает никакого влияния на продуктивность труда.

к содержанию ↑

Вред нецелевого использования интернета

Отслеживание активности сотрудников на работе позволит предотвратить нанесение компании ущерба, а также извлечь максимум из рабочего времени коллектива.

к содержанию ↑

Проверка истории браузера

Каждый интернет-браузер, используемый для посещения глобальной сети, сохраняет историю просмотра сайтов, а также временные файлы — кукисы. Проверка истории браузера позволяет понять, каким именно способом используется интернет. В то же время, пользователю нетрудно «подчистить историю», чтобы скрыть нежелательную активность.

Проверка трафика

Такой метод позволяет узнать, какие именно и когда сайты посещаются, сколько часов в день сотрудник проводит за чтением новостей. В то же время, данный метод не подходит для установления утечек, а также для выяснения, о чём общается с другими людьми пользователь.

к содержанию ↑

Использование монитора активности

Специальные программные решения — самый эффективный, но и самый дорогой способ отслеживания активности работников. Данное программное обеспечение позволяет не только в режиме реального времени смотреть, чем занимается сотрудник, но и делать записи манипуляций.

Работодатель получит информацию о том, какие именно приложения и когда открывались, что конкретно делал человек в глобальной сети. Данные решения обеспечивают огромный массив информации, позволяя надёжно контролировать коллектив, избегать инсайдерских атак и угроз.

Тем не менее, высокая стоимость подобных программных решений может оказаться неподъёмной для маленьких компаний. Однако есть более доступные варианты с урезанным функционалом, которые вполне по карману небольшим фирмам.

к содержанию ↑

Наилучшие способы контролировать использование интернета работниками

Почему работодатели отслеживают, чем занимаются их сотрудники? Кто-то стремится повысить эффективность труда, а кто-то — пытается защититься от утечек информации. Те, кто не согласен с таким подходом, скорее всего, уйдут, а на их место придут профессионалы, которых не смущает подобная «слежка».

Есть несколько способов защиты компании от нецелевого использования интернета и рисков:

Нужно помнить, что неприятности с персоналом периодически случаются, но сотрудников всё можно заставить работать эффективно. Полезно поставить себя на место подчинённого, чтобы понять его настроение. И не забывайте: персональные проблемы конкретной штатной единицы не должны тащить на дно всю компанию.

к содержанию ↑

Аудит воронки продаж и рекламных каналов: как правильно выполнить проверку и провести оптимизацию

Чтобы бизнес процветал и приносил стабильный доход, необходимо заниматься продвижением бренда: запускать рекламу, вести социальные сети, выстраивать воронку продаж, привлекать клиентов в онлайне и в оффлайне. Но если периодически не анализировать эффективность использования рекламных инструментов, то может случиться так, что средства, вложенные в продвижение, не окупаются.

При этом большое значение имеет то, какими сервисами будет пользоваться предприниматель для аудита, на какие метрики обращать внимание и каким способом устранять слабые места в воронке продаж.

к содержанию ↑

Оценка текущего положения компании

Нельзя использовать одни и те же метрики и критерии для компании по продаже недвижимости и фирмы по производству одежды. Поэтому следует тщательно следить за тем, какие способы оценки применяет специалист.

Месячный доход компании

Monthly Recurring Revenue или регулярный месячный доход — это одна из самых главных метрик для оценки прибыльности и рентабельности бизнеса. Эффективность многих стартапов при запуске рассчитывается с помощью этой метрики.

Показатель MRR подходит для оценки тех компаний, которые имеют постоянную, регулярную выручку каждый месяц. Благодаря этому показателю предпринимателю становится проще оценивать ежемесячный доход компании, отслеживать изменения цен, тарифных планов и других денежных величин.

Стандартная формула расчета MRR подходит для тех компаний, которые продвигают свой продукт по подписке. Например, когда человек платит определенную, фиксированную сумму в месяц за присутствие в закрытом клубе, где какой-либо эксперт (психолог, нумеролог, астролог) предоставляет клиентам доступ к эксклюзивным и полезным материалам, регулярно проводит прямые эфиры, отвечает на вопросы и оказывает помощь.

В таком случае показатель MRR будет равен сумме всех поступлений от подписчиков за один календарный месяц.

Если предприниматель не продвигает свои услуги и продукты по подписке, то рассчитать регулярный месячный доход можно по другой формуле. Эта альтернативная формула подойдет как для локального бизнеса, так и для бизнеса в онлайне.

В таком случае ему необходимо узнать число посетителей, которые занимаются в клубе каждый месяц и средний чек. Средний чек будет складываться из стоимости абонементов, которые приобретают клиенты, а также стоимости разовых посещений и индивидуальных тренировок.

Данные для расчета показателя MRR можно взять из стандартных бухгалтерских отчетов или выписок по оплате. Если компания ведет учет финансовой деятельности в CRM-системе, то сформировать необходимые отчеты с суммами ежемесячных поступлений можно в программе.

Стоимость привлечения клиента

Существует 2 способа для расчета стоимости привлечения клиента: простой и усложненный. Для простого способа требуется следующие данные: сумма всех затрат на рекламу и продвижение за определенный период и количество клиентов, которых удалось привлечь в компанию. Чтобы узнать CAC, нужно сумму расходов поделить на количество клиентов.

Усложненная формула отличается тем, что к сумме расходов на рекламу прибавляются затраты на зарплаты сотрудникам, покупку программного обеспечения и сервисов и другие дополнительные расходы.

Жизненный цикл клиента

LTV наглядно демонстрирует, выгодно ли организации сотрудничать с конкретным клиентом. Иногда бывает так, что фирма старается удержать всех клиентов и от этого теряет в доходе.

Если затраты на привлечение и удержание покупателя больше, чем доход от данного покупателя, то тратить время и средства на поддержание связи с этим клиентом не стоит. Определение LTV помогает компании понять, в каких клиентов стоит вкладываться, чтобы потом получить еще больше прибыли, а с каким не стоит продолжать работу.

Чтобы рассчитать чистую прибыль от одного клиента, то нужно из получившегося числа вычесть затраты на транспортировку заказов, себестоимость изделия и расходы на привлечение одного покупателя.

Потеря клиентов

Показатель Customer Churn (CR) отражает количество клиентов, которых компания потеряла за 1 месяц, полгода или год. Обычно этот показатель высчитывается в процентах. Формула рассчитывается двумя способами и для этого нужны следующие данные:

• С1 — общее число клиентов на начало месяца;
• С2 — число клиентов в конце месяца;
• С3 — число новых покупателей, которые пришли в компанию за этот месяц.

Первая формула выглядит так: CR=((C1-C2)/C1)*100.

Вторая формула рассчитывается следующим образом: CR=((C1+C3-C2)/C1)*100.

Потеря дохода

Показатель Revenue churn обозначает сумму, которую теряет компания за определенный период. Потеря дохода рассчитывается в процентах.

Чтобы определить это значение, необходимо знать месячный доход компании (MRR) в начале и конце месяца, а также сумму дохода, поступившую от новых клиентов. Формула для определения потери дохода выглядит так: ((MRR на начало месяца-MRR на конец месяца-Выручка от новых покупателей)/MRR на начало месяца)*100.

Если в результате получится отрицательное число, то значит, сумма доходов компании больше, чем сумма расходов.

к содержанию ↑

Аудит и оптимизация воронки продаж и рекламных каналов

Время от времени нужно изучать и анализировать воронку продаж в компании, чтобы определить слабые места. И даже если на первый взгляд кажется, что воронка работает отлично и никаких нареканий нет, то результаты аудита могут показать много чего «интересного».

Например то, что менеджеры не доводят некоторые этапы воронки до совершенного вида и часто оставляют клиента как неквалифицированного. Возможно, устарели скрипты продаж или у целевой аудитории поменялись интересы и уровень дохода — это тоже важно для бизнеса и с этим нужно что-то делать.

Предварительный аудит

Чтобы определить, есть ли проблемы и недоработки в существующей воронке продаж, рекомендуется проверить ее на соответствие следующим пунктам:

1. На каждом этапе воронки продаж проводится оценка качественных или количественных показателей бизнеса, измеряется конверсия.
2. Каждый этап/статус воронки завершается действием совершенного вида. Например, документы отправлены, встреча назначена, договор подписан.
3. Количество входящих заявок, которые обрабатывает один менеджер, контролируется и фиксируется.
4. Производится оценка эффективности работы менеджеров. Есть определенные показатели, с помощью которых можно понять, насколько хорошо работает сотрудник.
5. Каждый этап сделки с клиентом сопровождается постановкой задачи для менеджера.
6. Есть учет незавершенных сделок на каждом этапе воронки.
7. Скрипты продаж прописаны и являются актуальными. Сотрудники обучены работе по скриптам и умеют отрабатывать возражения клиентов.
8. Есть учет пропущенных звонков от клиентов.
9. Менеджер хорошо знает продукт, который продает клиентам и может считаться экспертом в этой теме.
10. У сотрудников есть мотивация к выполнению плана продаж. Премия работников рассчитывается индивидуально и зависит от числа завершенных сделок.
11. В компании имеется актуальная база знаний о продукте, к которой может обратиться любой сотрудник.
12. В организации периодически проводятся обучение сотрудников и тестирование на выявление уровня знаний о продукте.

Если после проверки оказалось, что воронка продаж соответствует всем перечисленным требованиям, то можно переходить к следующему этапу аудита. Если же воронка не соответствует некоторым параметрам, то сначала нужно устранить все имеющиеся проблемы и лишь потом продолжать оценку.

Попасть в воронку продаж клиент может на любом этапе, и поэтому важно выстроить процесс взаимодействия таким образом, чтобы покупатель мог понять, кто и что ему предлагает. Каждый этап воронки должен сопровождаться качественным контентом и релевантным предложением.

Метрики для аудита

Чтобы провести полный аудит воронки продаж, вычислить проблемные места и знать, что именно можно исправить, необходимо выполнить анализ бизнес-показателей, которые измеряются следующими метриками:

Если CTR низкий, то стоит обратить внимание на качество рекламного креатива, а именно на изображение и оффер, наличие призыва к действию. Возможно, есть неточности и недоработки в настройках рекламной кампании — это тоже стоит проверить.

2. CPC.

Почти все маркетологи одержимы снижением стоимости клика. Но если цена за клик будет совсем низкой, то скорее всего, по объявлению придет нецелевая или неплатежеспособная аудитория.

Поэтому гнаться за низким показателем CPC не стоит, но все же периодически стоит проводить оптимизацию. Снизить стоимость клика можно за счет точного таргетинга: исключить из списка нецелевую аудиторию, добавить look-alike аудитории со схожими интересами, что и у целевых клиентов.

Рассчитать CPC можно, разделив сумму рекламного бюджета на количество кликов.

Рассчитывается он так: количество посещений с просмотром хотя бы одной страницы делится на общее количество переходов на сайт. Большой процент отказов может быть связан с непривлекательным сайтом, нерелевантным объявлением, плохо проработанным сниппетом.

Также пользователи могут быстро покинуть сайт из-за низкой скорости загрузки ресурса, из-за некорректного отображения некоторых элементов или некачественного контента.

4. CPA. Стоимость конверсии показывает, во сколько обошлось компании выполнение целевого действия клиента.

И это не всегда покупка, целевым действием может быть подписка на новости, заполнение формы для обратного звонка, заполнение анкеты, составление заявки. Чтобы рассчитать CPA, нужно сумму бюджета поделить на количество выполненных целевых действий.

Если стоимость конверсии слишком высока, то это означает, что рекламную кампанию стоит обновить и перезапустить, и, возможно, поменять маркетолога. Но в некоторых случаях высокая стоимость конверсии вполне оправдана — если в итоге пользователь становится клиентом и совершает покупку на очень крупную сумму.

Чтобы рассчитать CR, нужно количество совершенных целевых действий поделить на количество кликов, полученный результат умножают на 100%. Этот показатель рассказывает уже не о рекламном объявлении, а о самом сайте, о релевантности торговых предложений, о качестве ресурса и работе менеджеров.

Если количество посетителей на сайте большое и люди проводят на ресурсе не 1-2 минуты, а намного больше, но в итоге не доходят до совершения заказа, причину нужно искать в некачественной работе отдела продаж.

к содержанию ↑

Коротко о главном

Аудит воронки продаж и рекламных каналов стоит проводить так часто, как это считает нужным руководитель. Но прежде чем заняться анализированием и оптимизацией, необходимо провести диагностику текущего состояния бизнеса. Не всегда причина низких продаж кроется именно в воронке или рекламе.

Но если причиной финансовых убытков является все же плохо организованная воронка продаж и неграмотно настроенная реклама, то выяснить слабые места можно с помощью аудита. Для более качественной проработки проблемных ситуаций рекомендуется ориентироваться на ключевые метрики, которые помогут определить точную причину низких продаж и понять, как оптимизировать воронку и рекламные каналы.

Следующая

ЗаявленияФЗ 142 от 2024 года с комментариями