Форма обращения к продавцу по изменению цены
Если в разгар пандемии коронавируса появилась поговорка «переболеют все!», то сейчас, в «санкционный» кризис 2024 года её смело можно менять на «повысят все и на всё!». Вернее, если не на «всё», то на очень многое.
Произвести повышение цен на свой продукт — неважно, товар это или услуга — легко. Но куда сложнее объявить об этом своим клиентам.
А объявлять нужно. Это как «съесть лягушку» — Брайан Трейси, мотивационный спикер и бизнес-тренер называет так неприятное дело, к которому трудно приступить и к которому не лежит душа, но которое кровь из носу нужно сделать одним из первых.
Если не самым первым.
Про «лягушку» Трейси говорил, рассуждая о планировании своего рабочего дня. Мол, если будете затягивать, отодвигая неприятное дело на конец дня или перекладывать на бесконечное «потом», то сами будете ходить в вечном стрессе, а другие, более лёгкие и приятные дела, будут идти из рук вон плохо.
В отношении повышения цен на товары и услуги всё то же самое — если не объявите вовремя, то продавать вскоре будет нечего.
Вопрос только в том — как правильно объявить клиентам повышение цен на свою продукцию?
к содержанию ↑№ 1. Предупреждайте заранее
Клиент не должен узнавать о повышении цен постфактум, через выставленный счёт. Это грубейшее нарушение деловой этики. Всегда говорите о повышении заранее. Когда именно? Как только поймёте, что выхода нет и ценники окончательно и бесповоротно придётся переписывать.
Главное — подробно обосновать, почему именно это делается.
№ 2. Обосновывайте и аргументируйте
«Безболезненно» объявить о повышении цен не удастся никогда, делится своим мнением с нами Алина Сидорина, эксперт по коммуникациям. Но бояться не стоит, так как возможность донести до потребителя обоснованность этих мер можно всегда.
Пройдите весь путь от создания продукта до момента поступления его на полки магазина или доставки до клиента. Такой подробный срез позволит объяснить клиенту на каком из этапов произошло удорожание.
Это может быть изменение логистических цепочек, рост стоимости сырья, изменение курса валют или другие составляющие, связанные с вашим бизнесом. Также сгладить риски поможет подробный рассказ о путях оптимизации ценовой политики при сохранении качества товара или интересные акции и предложения для лояльных клиентов.
С Алиной согласен и коммерческий директор компании по производству инновационных сухих кисломолочных продуктов питания МКЦД (ICDMC) Евгений Курбангалиев
Евгений Курбангалиев
коммерческий директор компании по производству инновационных сухих кисломолочных продуктов питания МКЦД (ICDMC)
В любом случае информация о подъёме цен — это болезненный момент. Не все понимают сложные уклады рынка, не все разбираются и интересуются новостями экономики — негатив однозначно будет.
Какие аргументы можно использовать?
- Повышение стоимости аренды офиса/торговой площади.
- Усложнение цепочки поставок, сложности с поставками тех или иных товаров и материалов для работы.
- Повышение закупочной стоимости товаров, расходных материалов и любых других звеньев в цепи вашего бизнеса увеличились затраты на сырье, материалы или частный специалист повысил квалификацию, то есть стал делать свою работу более качественно.
- Повышение качества продукта (об этом ниже).
- Обновление инфраструктуры бизнеса — её можно связать с повышением качества продукта; вы обновили оборудование, за счёт которого ваш итоговый продукт улучшится.
№ 3. «Прокачивайте» ценность продукта
Если ваш продукт ценен для вашей целевой аудитории, то повышение его цены вряд ли эту аудиторию отпугнёт. А чтобы этого точно не случилось, необходимо реально, а не на словах, улучшать качество и ценность продукта.
Это может быть всё, что угодно — расширение списка дополнительных услуг для товара (улучшение клиентского сервиса), повышение потребительских свойств самого товара, цена на которых поднялась, и т.д.
Чтобы было проще принять этот момент (повышение цен — прим. ред.), мы также предлагаем дополнительные бонусы: снижаем количество банок, необходимых в заказе для бесплатной доставки — с 6 банок до 4.
Небольшой «бонус» для этого совета:
- Повышая цены, укажите, сколько времени вы этого НЕ делали. Это тоже оценят.
- Укажите, что даже если вы и подняли цены — и, вероятно, поднимите ещё — то ваш продукт все равно будет дешевле, чем у конкурентов.
№ 4. Объявляйте о повышении подробно и много
Когда сообщаете о повышении цен, то делайте это подробно (насколько детально — об этом ниже), поясняя, из-за чего вам пришлось это сделать. Это будет ещё одним вашим «плюсом в карму» перед клиентами. Они поймут вас и обязательно пойдут навстречу.
Так обычно и происходит. Вот что говорит об этом Евгений Курбангалиев, рассказывая о примерах из своей компании:
Говоря о нашем опыте, мы объявили, что цены будут подняты. Однако людям была предоставлена возможность в течение нескольких дней купить продукт по старой цене.
Главный момент — мы честно рассказали, какой у нас поставщик, какие причины поднятия цен. Более того, под постом о поднятии цен я лично отвечал на вопросы и комментарии аудитории, местами более подробно объяснял условия работы компании до ситуации, и как они изменились сейчас.
Соответственно, чтобы выжить, производить свою продукцию — что необходимо нашим покупателям (!!), нам нужно учитывать эти условия.
Себестоимость нашей продукции выросла почти в 2 раза. Естественно, нам необходимо реагировать на эту ситуацию. Тем не менее, мы честно говорим об этом, даём людям возможность, отодвигая рост цен по времени, купить продукт по старым привычным для них ценам.
Дополним. Объявляйте о повышении не только подробно, но и везде, где только можно это сделать.
Одного сайта мало. Если у вас есть группа в ВК или «Одноклассниках», то обязательно делайте это и там.
Клиентские рассылки по электронной почте, рекламные листовки — чем больше каналов, через которые ваши клиенты узнают о повышении, тем лучше для вас и для них.
№ 5. Одно и то же за разную цену. Тарифы на продукт, как смягчение эффекта от повышения цен
Сразу отметим, что это совет не для всех, а только для тех, кому позволит так поступить специфика его продукта или бизнеса. Например, возьмём интернет-маркетинговое агентство и его услуги по продвижению сайтов.
Оно вынуждено повысить цену на услуги. Но чтобы смягчить эффект от этого агентство может ввести «тарифы» на продвижение, где будет как самый дорогой пакет, так и относительно дешёвый (как до повышения) с фиксированной ценой.
Таким тарифом охотно воспользуются все клиенты, кто не может позволить себе платить больше, и которые увидят, что агентство не поворачивается к ним спиной, а ищет компромиссы.
к содержанию ↑№ 6. Повышайте. Но не для всех клиентов сразу
Тема тарифов и того, для каких клиентов повышать, а для каких нет, сильно касается B2B-компаний. Алексей Боев, сооснователь сервиса учёта финансов «ПланФакт» рассказал нам, что в основном их компания повышает цены для новых клиентов.
Здесь проблем в целом нет — как говорит Алексей, «люди либо видят ценность и соглашаются с предложением, либо выбирают другое решение. А мы смотрим на эластичность спроса и воронку продаж, чтобы вовремя корректироваться».
Однако для текущих клиентов «ПланФакт» также несколько раз поднимал цены на консалтинговые услуги по внедрению финучета и обучению. Алексей говорит, что здесь всё делалось по правилу «Предупреждайте заранее»: они говорили о повышении цен за месяц и давали возможность продлить услугу по старой цене.
Базовый принцип «ПланФакта» — максимально долго сохранять имеющиеся условия для текущих клиентов. Поэтому, когда мы выпускаем новые тарифы, старые переходят в архив, и ими можно продолжать пользоваться. Например, сейчас в «ПланФакте» есть компании, работающие более 5 лет, для которых действуют самые-самые начальные условия.
В одном из случаев мы решили повышать цену не сразу для всех клиентов, а провели эксперимент на небольшой выборке, чтобы относительно безопасно получить обратную связь и иметь возможность скорректировать предстоящие изменения или вообще откатить их. Сначала (заблаговременно) объявили о повышении цен на 10% от всей клиентской базы.
Когда поняли, что негатива нет, расширили оповещение до 30%. Убедившись, что и здесь нет явных проблем, распространили изменение на всю аудиторию.
Считаю, что в коммуникации с клиентами о повышении цен важно не оправдываться и не углубляться в детали причин (хотя очень хочется) — это ослабляет переговорную позицию. Но всегда нужно делать несколько упреждающих шагов навстречу, чтобы клиенты имели возможность и время привыкнуть к новым условиям.
Следующая
