Форма написания жалобы на обман потребителя в аптеке по поводу завышения цены на мед. предметы

В аптеке часто можно встретить объявление о том, лекарства не подлежат возврату и обмену. Это справедливо лишь частично.

Рассказываем, в каких случаях можно вернуть лекарства в аптеку, какие документы нужно предоставить и что делать, если фармацевт отказывается обменять лекарство.

Когда лекарства не допускается вернуть в аптеку

Перечень невозвратных товаров 2021

Постановление №55, которое содержало перечень невозвратных товаров, в 2021 году отменили. Но согласно новому Перечню невозвратных товаров из Постановления Правительства №2463 лекарственные препараты по-прежнему входят в число товаров, которые не подлежат возврату и обмену. Буквально это означает, что покупатель не может вернуть в аптеку лекарства, которые:

• не подошли ему по форме или цвету – при условии соответствия внешнего вида и состава нормативным требованиям;
• он передумал покупать;
• показались покупателю неэффективными по личным ощущениям, не привели к желаемому эффекту.

Помимо лекарств, в перечень невозвратных товаров, которые часто продают в аптеках, входят:

• предметы гигиены (зубные щетки, расчески и пр.);
• медицинские инструменты;
• медицинские приборы и аппаратура;
• предметы по уходу за детьми;
• парфюмерно-косметические товары (крема, шампуни и бальзамы и пр.);
• очки и линзы;
• материалы, контактирующие с пищевыми продуктами;
• швейные и трикотажные изделия;
• чулочно-носочные изделия (например, компрессионный трикотаж).

Есть один важный нюанс: перечень невозвратных товаров распространяется только на качественные лекарства. Поэтому некачественные лекарства, с истекшим сроком годности или с нарушенной упаковкой вернуть в аптеку можно.

Можно ли в аптеку вернуть лекарство с чеком

Если лекарство качественное, то вернуть его не допускается действующими правилами правилами. Поэтому нужно внимательно проверять соответствие лекарства при покупке.

В частности, обратить внимание на корректность расчета дозировки, правильность формы препарата, проверить медицинские приборы на работоспособность еще на кассе.

Даже если покупатель обратился в аптеку в тот же день, лекарство не обменяют. При приобретении лекарств у покупателя нет двух недель на то, чтобы подумать, нужно ему это лекарство или нет (как, например, с кроссовками или платьем).

к содержанию ↑

В каких случаях лекарства можно вернуть в аптеку

Лекарства можно вернуть в аптеку в следующих случаях:

• товар является некачественный;
• товар является бракованным;
• фармацевт ошибся при продаже или нарушил правила продажи.

Что считается некачественным лекарством

Недостатки лекарства могут быть явными или скрытыми. Под скрытыми недостатками понимается несоответствие лекарства нормативным показателям качества. Например, в препарате отсутствуют нужные компоненты или, напротив, есть посторонние примеси, либо аптека нарушила правила транспортировки и хранения лекарства.

Вот, например, какие недостатки лекарств чаще всего находил Росзравнадзор в 2020 году.

Если экспертиза подтвердит опасения покупателя относительно того, что лекарство было некачественным, то его можно вернуть в аптеку и получить назад деньги. В этом случае покупатель может компенсировать свои расходы на проведение экспертизы за счет аптеки.

Стоит отметить, что проверить качество гомеопатических препаратов даже в лабораторных условиях невозможно из-за низкого содержания действующего вещества (например, Анаферона или Тенотена) . Поэтому доказать, что гомеопатия – некачественная практически нереально.

Также к скрытым недостаткам относится производственный брак лекарства. Узнать, что препарат является бракованным и был отозван из продажи можно на сайте Росздравнадзора с помощью специального сервиса.

Если вы нашли купленное лекарство в этом перечне, вы можете вернуть его без экспертизы.

К явным недостаткам лекарственного препарата, позволяющим вернуть его в аптеку, относят:

1. Несоответствие внешнего вида. В инструкции к лекарству всегда содержится описание его внешнего вида (например, «Таблетки, покрытые пленочной оболочкой желтого цвета, круглые, двояковыпуклые»). Если лекарство не соответствует своему описанию по цвету, консистенции, форме и запаху, его можно вернуть.
2. Нарушена целостность упаковки. Она порвана, отсутствует крышка или пробка и пр. Употреблять лекарства из вскрытой упаковки опасно, поэтому такое лекарство можно вернуть.
3. Отсутствует часть таблеток, либо таблетки расколотые.
4. Нарушена маркировка. Маркировка препарата не читается: отсутствуют серия и номер препарата.
5. Нет инструкции к препарату или она содержит ошибки. Либо в отношении препарата отсутствует обязательная информация или сведений нет на русском языке.
6. Лекарство на момент продажи было просрочено или срок годности на коробке и упаковке не совпадают.

Когда разрешается обменять качественное лекарство

Качественные лекарства допускается вернуть в аптеку в исключительных случаях: при ошибках, совершенных фармацевтом при продаже:

1. Фармацевт не соблюдал правила продажи. Например, продал рецептурное лекарство человеку без рецепта. У таких лекарств есть серьезные побочные эффекты, способные ухудшить течение болезни. Поэтому аптекарь должен принять их назад.
2. Фармацевт не предоставил покупателю нужный спектр информации при покупке. К примеру, данное лекарство противопоказано покупателю с учетом имеющихся у него заболеваний.
3. Фармацевт ошибся при продаже лекарства и продал товар с неправильной дозировкой или формой. Тогда препарат должны поменять на нужный покупателю аналог.

Сроки возврата

В отношении некачественных лекарств покупатель не ограничен сроками для замены в 14 дней. Покупатель может обратиться с требованием о замене или возврате денег в течение срока годности.

Сроки годности лекарства можно найти на упаковке – это период, в течение которого лекарство пригодно для использования.

к содержанию ↑

Как вернуть в аптеку некачественный препарат: порядок действий

Порядок возврата лекарства в аптеку будет следующим:

1. Напишите претензию продавцу с требованием о замене или возврате денег.
2. Заберите один экземпляр претензии себе с отметкой о принятии от продавца, либо отправьте ее заказным письмом с описью вложения.
3. Предоставьте некачественное лекарство продавцу.
4. Дождитесь проведения продавцом экспертизы.
5. Если экспертиза подтвердила то, что лекарство является некачественным, продавец обязан удовлетворить требования покупателя в установленные сроки.
6. В случае, если продавец отказывается выполнить требования покупателя, можно жаловаться в Роспотребнадзор, Росздравнадзор или идти в суд.

Какие требования может предъявить покупатель

1. Заменить препарат на качественный.
2. Заменить лекарство на аналог от другого производителя с пересчетом цены (если нужного лекарства не оказалось в аптеке).
3. Вернуть деньги на карту или наличными (на выбор покупателя).

Покупатель сам решает, какие требования предъявить аптеке и указывает их в письменной претензии.

Какие документы потребуются

Для оформления возврата покупателю потребуется:

• заявление (претензия) на возврат;
• кассовый и товарный чек, подтверждающий оплату. Но отсутствие таких документов у покупателя не лишает его права на возврат: он может ссылаться на свидетельские показания.
• рецепт на лекарство – нужен, если фармацевт ошибся при отпуске рецептурного препарата;
• гарантийный талон (если покупатель сдает медицинское изделие).

Копия паспорта и иные документы не являются обязательными для возврата. Покупатель не должен обеспечивать сохранность упаковки для возврата некачественного лекарства. Но может предоставить ее по собственному желанию в подтверждение несовпадения срока годности или наличия иных дефектов.

Сроки

При удовлетворении требований покупателя аптека должна придерживаться установленных сроков:

1. Для замены лекарства у аптеки есть 7 дней, а если препарата не будет в наличии сроки замены могут возрасти до месяца.
2. Продавец вправе назначить собственную экспертизу для проверки качества лекарства. Чтобы ее провести у аптеки будет не более 20 дней.
3. На возврат денег за покупку аптеке отводится 10 дней.

к содержанию ↑

Что делать, если аптека отказывает в возврате

Когда аптека неправомерно отказывается обменивать и возвращать некачественные лекарства покупатель для защиты своих интересов:

• оставить жалобу в Книге жалоб или передать продавцу претензию;
• пожаловаться в Росздравнадзор;
• пожаловаться в Роспотребнадзор;
• обратиться в суд.

Образец претензии на возврат некачественного лекарства

Претензия на аптеку составляется в свободной форме и содержит следующие сведения:

• реквизиты аптеки, в которой приобретен товар (сведения об этом можно найти в уголке потребителя);
• ФИО и паспортные данные покупателя;
• описание товара (серийный номер, марка, артикул и пр.);
• информация об обнаруженных недостатках;
• если не сохранился чек – ссылка на п.5 ст.18 ЗоЗПП, позволяющая ссылаться на свидетельские показания;
• одно из требований покупателя – обменять лекарство или вернуть деньги;
• дата и подпись.

Претензия составляется в двух экземплярах, на одном из них проставляется отметка продавца о принятии. К претензии нужно приложить само лекарство, чек (при наличии) или показания свидетелей.

Важно: при заполнении претензии покупателю стоит обратить внимание на смысловую разницу слов:

• Термин замена используется в отношении некачественного товара.
• Обмен – в отношении качественного.

Если аптека отказывает в удовлетворении требований покупателя или не ответила на его претензию, тот может обратиться в суд. Помимо стоимости лекарства покупатель может взыскать штраф 50% от размера требований и компенсацию морального ущерба.

Жалоба на аптеку в контролирующие инстанции

Пожаловаться на нарушения в работе аптеки можно онлайн:

В Роспотребнадзор – на нарушение правил торговли.

В Роскомнадзор – на продажу некачественных, бракованных или поддельных лекарств.

Жалоба составляется в свободной форме и содержит описание обстоятельств происшествия.

к содержанию ↑

Как подготовить жалобу и куда можно пожаловаться на аптеку

Приходя в аптеку, клиент рассчитывает приобрести качественные и недорогие препараты. Как само собой разумеющееся, сотрудники фармацевтического учреждения должны быть профессионально подготовлены, к посетителям относиться доброжелательно и уважительно.

А что на деле? Часто можно столкнуться не только с неквалифицированными провизорами и фармацевтами, но и с просроченными лекарствами, завышенными ценами, хамством и грубостью персонала. В этом случае выходом станет жалоба на аптеку, которая обязана соблюдать определенные правила и нормы.

к содержанию ↑

Нормативно-правовая база

Основными документами по фармации являются:

к содержанию ↑

Основы деятельности аптек

Аптека является в первую очередь учреждением здравоохранения. На нее возложен ряд функций и определенные задачи.

Функции и задачи

Деятельность данного учреждения совмещает в себе несколько функций:

• медицинская (часть медицинских препаратов отпускается по рецепту врача, работники аптек должны оказывать первичную доврачебную помощь безвозмездно);
• логистическая (работа с распределением лекарств, в том числе их прием и хранение);
• сбытовая (торговля лекарствами, к отпуску и хранению которых предъявляются повышенные требования ввиду специфики такого товара);
• социальная (продажа лекарств и товаров социально незащищенным категориям населения по сниженной стоимости);
• производственная (некоторые препараты изготавливаются самими аптечными организациями).

Обязанности

При исполнении своих функций аптеки должны выполнять следующие обязанности:

• неукоснительно придерживаться установленных правил хранения и сбыта лекарственных препаратов;
• реализуемые товары должны быть сертифицированы, на них должна иметься вся необходимая документация;
• должен быть представлен ассортиментный ряд продукции согласно профилю и специализации, в том числе лекарственные средства, которые включены в перечень минимального ассортимента, утвержденный распоряжением Правительства РФ № 2323-р от 23.10.2017 г.

Рис. 2. Аптечный пункт. Источник: сайт «www.farminvest.ru»

к содержанию ↑

Жалоба на аптеку

Если обслуживание в фармацевтическом учреждении оставляет желать лучшего, при покупке отказали выдать чек, продали просроченное лекарство или просто нахамили, необходимо знать, как правильно и куда можно пожаловаться на такую аптеку. Прежде всего, для подачи жалобы должны быть основания.

Поводы для подачи

Основными причинами пожаловаться могут быть:

• неэтичное поведение персонала аптеки (грубость, отказ обслуживать, хамство);
• продажа просроченной или некачественной продукции;
• завышенная цена препарата;
• отказ выдать чек на приобретенный товар;
• несоответствие стоимости товара в чеке иценнике;
• отпуск некоторых препаратов без рецепта.

Важно! Нужно помнить, что продукция для профилактики и лечения болезней дома и лекарственные препараты, если они надлежащего качества, обмену и возврату не подлежат (постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.)

Что писать в жалобе на аптеку

В жалобе на аптеку необходимо написать следующее:

• наименование и адрес органа, куда адресуется;
• наименование и адрес аптеки, на которую пишется жалоба;
• сведения о заявителе (фамилия, имя, отчество, адрес и телефон);
• при подаче представителем отражаются его данные, а также информация из из доверенности с приложением ее копии;
• суть обращения (кратко излагается событие, какие права нарушены и прочее), и что требует заявитель;
• дата и подпись заявителя (либо его представителя).

Жалоба пишется в деловом стиле, сдержанно, без угроз и оскорблений. Если имеются какие-либо подтверждающие материалы, то они прикладываются в копиях (чеки о покупке, ответы на претензию и прочее).

Ниже приведен образец жалобы на аптеку, который поможет правильно составить свое обращение.

В какой форме жаловаться

Пожаловаться на работу аптеки или ее сотрудников возможно следующим образом:

• оставить запись в книге жалоб на месте;
• устно в беседе высказать претензии руководству или собственнику аптеки;
• на личном приеме (например, в прокуратуре) подать обращение;
• оставить жалобу в канцелярии органа, куда она адресуется;
• заполнить электронное обращение на официальном интернет-сайте учреждения;
• отправить заказное письмо с заявлением (простое или с уведомлением о вручении).

Внимание! Необходимо помнить, что анонимные жалобы рассматриваться не будут.

Куда можно пожаловаться на аптеку

По поводу просроченных товаров, ненадлежащего качества реализуемой продукции, либо когда обращение проигнорировано руководством аптеки, пожаловаться необходимо в Роспотребнадзор.

Куда необходимо пожаловаться на цену в аптеке

В случае обнаружения превышения цены препарата либо группы лекарств необходимо обратиться с жалобой в Росздравнадзор, Роспотребнадзор и прокуратуру. Данные ведомства проведут необходимую проверку и в случае выявления нарушения привлекут виновных к ответственности.

к содержанию ↑

Как Роспотребнадзор проверяет предпринимателей

Роспотребнадзор проверяет, как компании и ИП соблюдают санитарные нормы и права потребителей. Мы сделали для вас полный гид: как проходит проверка, какие нужны документы, на что вы имеете право и как обжаловать результаты, если вы с ними не согласны.

• Автор: Дарья Суслова
• Редактор: Ирина Ситникова
• Иллюстратор: Ivan Might

Кого и почему проверяет Роспотребнадзор

Роспотребнадзор проверяет компании и индивидуальных предпринимателей. Проверки бывают плановые и внеплановые.

Плановая проверка. В 2020 году Роспотребнадзор не проводит плановые проверки у малого и среднего бизнеса. Всё дело в надзорных каникулах (480-ФЗ). С 2021 года он начнёт включать всех предпринимателей в план проверок.

Но в некоторых случаях Роспотребнадзор всё же имеет право прийти с плановой проверкой к малому и среднему бизнесу в 2020 году:

• если у бизнесмена высокая категория риска — проверьте свою степень риска;
• если бизнес связан с социальной сферой, здравоохранением или образованием — частный дом престарелых, социальная столовая, детский сад, медицинский центр, курсы подготовки к ЕГЭ;
• если за последние три года бизнесмена штрафовали, приостанавливали деятельность или лишали лицензии за нарушение санитарных норм и прав потребителей;
• если для ведения бизнеса нужна лицензия.

Если у вас малый или средний бизнес и он не попадает ни под одно исключение, но Роспотребнадзор пришёл с плановой проверкой до 2021 года — это нарушение закона. Суд признает недействительными результаты такой проверки, даже если инспектор нашёл нарушения (ст. 20. ч.1 294-ФЗ).

Роспотребнадзор проводит плановые проверки по графику. В конце декабря график на следующий год публикуют на сайтах федерального Роспотребнадзора и региональных управлений. Если найдёте себя в графике, есть время подготовиться к проверке Роспотребназдора.

О плановой проверке Роспотребнадзор предупреждает за три дня.

Внеплановая проверка. Чтобы Роспотребнадзор провёл внеплановую проверку, нужны причины:

1. Истёк срок предписания после предыдущей проверки.

2. Кто-то пожаловался в Роспотребнадзор, заявление не анонимное и в нём сказано:

• пострадали люди или животные;
• под угрозой жизнь или здоровье людей и животных;
• клиент сообщил предпринимателю, что его права нарушены, но предприниматель не отреагировал или не помог;
• товары неправильно промаркированы.

3. Прокуратура проверяет компанию или ИП и привлекает к проверке Роспотребнадзор.

О внеплановой проверке Роспотребнадзор предупреждает за сутки. Если чьи-то жизнь или здоровье в опасности, Роспотребнадзор придёт без предупреждения.

к содержанию ↑

Что делать при документарной проверке

1. Подготовьте документы. Роспотребнадзор отправит вам запрос с перечнем документов, которые нужны для проверки. Вместе с ним придёт копия приказа о проверке. Роспотребнадзор не должен требовать документы, которые может запросить у других госорганов, например, налоговой.

Если инспектору потребуется дополнительная информация, он отправит второй запрос. На ответ у вас будет ещё десять рабочих дней.

Если предприниматель не предоставит документы, Роспотребнадзор может выписать предупреждение, назначить штраф или приехать с внеплановой проверкой (ст. 19.7 КоАП РФ).

3. Проверьте акт. Представитель Роспотребнадзора составляет акт проверки в двух экземплярах. Один экземпляр отдают вам под расписку вместе с копиями проверенных документов. Если не даёте расписку, акт вышлют заказным письмом с уведомлением о вручении.

В акте указаны все нарушения и список документов, которые проверил Роспотребнадзор. Если не согласны с результатами проверки или действиями инспектора, напишите об этом в акте.

к содержанию ↑

Что делать при выездной проверке

1. Проверьте документы ревизоров. Посмотрите удостоверения сотрудников Роспотребнадзора и изучите приказ.

Проверьте их документы тоже.

2. Предоставьте информацию. Дайте сотрудникам Роспотребнадзора документы и покажите территорию, помещение, оборудование, транспорт, продукцию — всё, о чём сказано в приказе.

4. Не мешайте проверяющим. Если вы уклоняетесь от проверки, не пускаете сотрудников Роспотребнадзора или мешаете осматривать оборудование и товары, вас имеют право оштрафовать:

За повторное нарушение штрафы увеличивают вдвое (ст. 19.4.1 КоАП РФ).

5. Следите за сроками. На малом предприятии сотрудники Роспотребнадзора могут находиться суммарно не дольше 50 часов, на микропредприятии — не дольше 15 часов. Проверку могут продлить, только если нужны длительные испытания или расследование.

Найдите себя в реестре и узнайте, относитесь ли вы к малым или микропредприятиям.

7. Пригласите юриста или уполномоченного при президенте по защите прав предпринимателей, если нужна помощь. По закону они могут принять участие в проверке.

К акту могут прилагаться документы: протоколы, объяснительные, предписания. Если для составления акта нужно дождаться результата экспертизы, вы получите его в течение трёх дней после проверки, если ждать не нужно — сразу после проверки.

Акт подписываете вы и проверяющий из Роспотребнадзора. Если с чем-то не согласны, напишите об этом в акте. Если отказываетесь подписывать акт, его вышлют заказным письмом с уведомлением о вручении. Информация о проверке появится на официальном сайте регионального управления Роспотребнадзора в течение пяти дней со дня подписания акта.

После проверки инспектор ставит запись в журнале по учёту проверок. Если такого журнала нет, делает об этом запись в акте.

к содержанию ↑

Чем грозят проверки Роспотребнадзора

Если нарушения нашли во время выездной проверки, вариантов несколько:

1. Выдадут предписание. В нём укажут требования и срок. Когда срок истечёт, сотрудник Роспотребнадзора проведёт проверку. Если нарушения по предписанию не устранили — штраф (ст. 19.5 КоАП РФ):

• для должностных лиц и ИП 1000 — 2000 ₽ или дисквалификация на три года;

2. Выпишут штраф или предупреждение. Сотрудники Роспотребнадзора сами составляют протоколы. Инспектор может выписать штраф за нарушение СанПиН или прав потребителей: оказание некачественных услуг, обман, недостоверную информацию о товаре.

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1 КоАП РФ).

3. Конфискуют товар. Товары могут забрать, если есть угроза жизни и здоровью потребителей.

3. Посадят. Сам Роспотребнадзор не даёт срок, но может отправить в прокуратуру материалы для возбуждения уголовного дела.

Для этого должны быть признаки преступлений, связанных с нарушением санитарного законодательства. Например, бизнесмен выпускает рыбные консервы и не соблюдает СанПиН.

Люди массово заболели ботулизмом, несколько человек погибли. Это уголовное дело.

к содержанию ↑

Как обжаловать результаты проверки

1. Подайте жалобу в Роспотребнадзор.

— свои фамилию, имя, отчество, контакты;

— данные о компании или ИП;

— кто и какое постановление вынес;

— с чем вы не согласны и почему;

— как вы хотели бы получить ответ: по почте, по электронной почте.

Допустим, у вас столовая. Роспотребнадзор штрафует вас за то, что питьевая вода, на которой вы готовите, не соответствует СанПиН.

Вы считаете, что в этом виновата водоснабжающая организация. Попросите у Роспотребнадзора результаты проверки водоснабжающей организации.

Отправьте жалобу в региональное или федеральное управление Роспотребнадзора:

— по электронной почте;

— через сайт Госуслуг, там будет онлайн-форма для жалобы;

— отдайте в приёмную своего отделения Роспотребнадзора.

Роспотребнадзор зарегистрирует вашу жалобу на следующий день и ответит в течение 30 дней после регистрации.

3. Обратитесь в прокуратуру. Если вы отправили жалобу в Роспотребнадзор и ответ вас не устроил, подайте заявление в прокуратуру. Вам ответят в течение 30 дней. Если прокуратура найдёт серьёзные нарушения в работе Роспотребнадзора, всё решится в суде.

к содержанию ↑

Коротко о проверках Роспотребнадзора

Роспотребнадзор проводит плановые и внеплановые проверки.

Плановые проверки — по графику. В 2020 году малый и средний бизнес планово не проверяют, но есть исключения. С 2021 года проверять будут всех.

И плановые, и внеплановые проверки могут быть документарными и выездными.

Документарные проверки. Роспотребнадзор проверяет документы компании или ИП у себя в офисе. Если у вас проводят документарную проверку:

1. Подготовьте документы
2. Следите за сроками.
3. Проверьте правильность составления акта.

Выездные проверки. При выездных проверках инспектор приезжает в компанию или к индивидуальному предпринимателю и проверяет, как соблюдаются санитарные нормы и не нарушаются ли права потребителей. Если к вам пришли с проверкой:

1. Проверьте документы ревизоров.
2. Предоставьте информацию.
3. Присутствуйте при проверке.
4. Не мешайте проверяющим.
5. Следите за сроками.
6. Не платите за экспертизу.
7. Если посчитаете нужным, привлеките к проверке уполномоченного при президенте по защите прав предпринимателей или юриста.
8. Проверьте правильность составления акта.

После проверки Роспотребнадзор может выписать штраф или предостережение, конфисковать продукцию, приостановить работу предпринимателя или компании и передать материалы в прокуратуру. Если вы не согласны с результатами проверки, их можно обжаловать.

Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.

к содержанию ↑

Претензия по правам потребителей

Продавцы и изготовители не всегда добросовестно выполняют взятые на себя обязательства. Купив некачественный товар, человек имеет право написать жалобу по правам потребителей. Целый перечень государственных органов готов рассмотреть заявление и принять соответствующие меры.

к содержанию ↑

Нормативная база

1. Право на приобретение качественных товаров и услуг. Если у изделий имеются дефекты, продавец обязан заранее уведомить об этом, снизив стоимость товара.
2. Право на безопасность. Если изделие обладает характеристиками и качествами, которые могут угрожать жизни и здоровью покупателя, это может стать причиной привлечения продавца к уголовной ответственности.
3. Право на информацию. Продавец обязан предоставлять достоверные сведения по свойствам товаров и услуг. Сведения должны быть сообщены гражданину по первому требованию. При этом неважно, собирается ли он покупать изделие.

Закон регламентирует способы защиты прав. Продавец несет ответственность перед покупателем. Если дефекты изделия были выявлены после покупки, человек имеет право вернуть некачественный товар в течение гарантийного периода. В права потребителя нарушились, гражданин может написать жалобу.

к содержанию ↑

Когда права потребителя считаются нарушенными?

Список ситуаций, при которых права гражданина считаются нарушенными, напрямую вытекает из норм, зафиксированных в законе «О защите прав потребителей». Человек имеет право обратиться c жалобой в компетентные органы если:

• потребитель приобрел товар или услугу ненадлежащего качества;
• были нарушены сроки продажи изделия;
• продавец отказался производить обмен некачественного товара или устранить нарушения в установленные законом сроки;
• продавец отказался предоставить полную информацию об изделии и подтвердить сведения документально;
• изделие обладает характеристиками, которые угрожают жизни и здоровью покупателя;
• присутствуют иные нарушения положений закона «О защите прав потребителя».

Все вышеуказанные ситуации позволяют гражданину обратиться в уполномоченные органы c жалобой по правам потребителей.

к содержанию ↑

Виды нарушений

Список нарушений прав потребителей достаточно обширный. Потому их подразделяют на несколько видов. Выделяют:

• оказание некачественных услуг;
• оказание услуг с недостатками;
• нарушение безопасности;
• нарушение права на информацию;
• нарушение сроков;
• не предоставление информации об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество.

Виды жалоб по правам потребителей

Документ оформляется для того, чтобы обжаловать принятые решения суда. Судебные жалобы делятся на апелляционные и кассационные. Первые направляются на решение мирового судьи, которое еще не вступило в законную силу.

Их результатом становится приостановление процедуры вступления в силу вынесенного вердикта и пересмотр дела.

Позиционные жалобы составляются, если человек опротестовывает или отменяет судебное решение в вышестоящем суде. Они могут быть направлены на вердикты любых судов, кроме решения мировых судей. Кассационную жалобу нужно подать в течение суток с даты принятия решения. Её нужно направлять в тот же судебный орган, который вынес вердикт.

В свою очередь административные жалобы потребителя делятся на два вида: письменные и устные. В первой ситуации подача документов осуществляется при помощи почты, личного визита в отделение учреждения, электронных ресурсов, факсу или телеграмму. Устные жалобы по правам потребителя подаются путем индивидуального общения, по телефону или на публичных мероприятиях.

Административную жалобу может подать любой гражданин, признанный дееспособным. Её можно направить в вышестоящие инстанции. При этом прямой запрет на передачу документа тому лицу, чьи действия будут обжалованы, не предусмотрен.

к содержанию ↑

Куда писать претензию?

Сегодня существует целый перечень компетентных органов, готовых рассмотреть жалобу заявителя. Выбор организации зависит от индивидуальных особенностей сложившейся ситуации. Чтобы заранее знать, куда подавать жалобу по правам потребителя, стоит ознакомиться с особенностями использования возможностей каждого учреждения.

к содержанию ↑

Жалоба в Роспотребнадзор

• сведения о продавце и покупателе;
• основание для возникновения правоотношений, которые регулируют закон «О защите прав потребителей» (договор, чек, иные документы, подтверждающие факт совершения покупки);
• факт нарушения законных интересов потребителя;
• доказательства, подтверждающие, что лицо обращалось к продавцу с требованием о восстановлении нарушенных прав (приложить подтверждающие документы).

К жалобе нужно приложить документы, которые подтверждают представленные доводы. Часть бумаг может быть запрошена через Роспотребнадзор.

Закон не закрепляет унифицированный бланк жалобы по правам потребителя в Роспотребнадзор. Потому лицо может составить его самостоятельно. Однако эксперты рекомендуют использовать готовый образец документа. Это поможет заявителю указать все необходимые сведения и избежать ошибок. Скачать пример жалобы в Роспотребнадзор можно здесь.

к содержанию ↑

Жалоба в Роспотребнадзор на банк

• банк распространил информацию о клиенте без получения его разрешения;
• долг был передан третьим лицам, хотя подобный пункт в договоре отсутствовал;
• было совершено иное нарушение, отраженное в законе О защите прав потребителей.

Жалобу на банк можно направить в Роскомнадзор или Роспотребнадзор. Форма документа не установлена, однако человек может использовать стандартный образец.

к содержанию ↑

Претензия в Роспотребнадзор на магазин

Подавать жалобу по правам потребителей в Роспотребнадзор на магазин необходимо в следующих ситуациях:

• учреждение реализует товары с истекшим сроком годности;
• нарушаются нормы хранения продуктов;
• учреждение отказывается предоставить установленные скидки;
• ценники отличаются от действительных цен на товар.

Очень часто покупатели обращаются в Роспотребнадзор в ситуациях, когда продавец обсчитал их или обвешал. Однако решение подобных вопросов в компетенцию государственного органа не входит. В сложившейся ситуации уместно будет обратиться в управление по борьбе с экономическими преступлениями.

к содержанию ↑

Жалоба в Роспотребнадзор на ЖКХ

Подавать жалобу на ЖКХ в Роспотребнадзор необходимо, если:

• управляющая компания допустила нарушение в содержании многоквартирного дома;
• имеются проблемы с водоснабжением, и управляющая компания не реагирует на них;
• наблюдаются проблемы связанные с вывозом мусора и утилизации отходов;
• завышенные тарифы на услуги;
• многоквартирный дом не соответствует эпидемиологическим и санитарным нормам.

Форма жалобы при этом остаётся прежней. Меняется только адресат.

к содержанию ↑

Нюансы

Готовясь к обращению в уполномоченный орган, необходимо детально изучить закон «О защите прав потребителей». Все решения будут приниматься на основании его положений. Нормативно-правовой акт регламентирует сроки рассмотрения жалоб.

Перед тем, как составлять заявление, стоит разобраться, в какой государственный орган необходимо подавать его. Обращение к не той инстанции замедлит процесс принятия решения. Гражданин может столкнуться с потребностью в повторной подаче жалобы по правам потребителей, но только в другое учреждение.

к содержанию ↑

Как и куда пожаловаться на аптеку

Обращаясь в аптеку, каждый покупатель рассчитывает не только на профессионализм и вежливое отношение, но и на качество лекарств. Если вы столкнулись с хамством персонала, завышенными ценами на лекарства, продажей просроченного товара, отказом выдавать чек, продажей препаратов без рецепта или любыми другими нарушениями вы можете написать жалобу на аптеку.

Если жалоба будет составлена правильно, вы вправе рассчитывать на возмещение материального ущерба.

к содержанию ↑

Как написать жалобу аптеке

Отправить жалобу на аптеку можно следующим образом:

1. На электронный адрес организации-получателя.

1. С помощью онлайн-формы или опции «Электронная приемная».

На сайтах госучреждений можно отправить жалобу, воспользовавшись формой обратной связи.

1. Доставить лично.

Жалобу на аптеку можно доставить лично получателю. В этом случае рекомендуем составить жалобу в двух экземплярах. Проследите, чтобы ваше обращение было зарегистрировано и проставьте на своей копии входящий номер или любую другую отметку о получении.

к содержанию ↑

Пожаловаться на цены в аптеке

В период сезонных заболеваний ОРВИ спрос на противовирусные и жаропонижающие препараты повышается в разы. Недобросовестные владельцы аптек и провизоры нередко необоснованно повышают цены на эти препараты и получают сверхприбыли.

Препараты для лечения и профилактики гриппа входят в список жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов (ЖНВЛП). Цены на препараты, включенные в этот перечень, устанавливаются и регулируются на государственном уровне.

По факту вашей жалобы Росздавнадзор проведет обязательную проверку и если ваша информация подтвердится, аптеку ожидает серьезный штраф.

Жалоба на необоснованное завышение цены составляется с соблюдением общих рекомендаций, применимых к другим обращениям. Однако есть небольшая особенность: необходимо точно указать название аптеки и ее адрес, наименование лекарственного препарата и его форму
(таблетки, ампулы, крем и т.д.), компанию-производителя, дату посещения аптеки и цену препарата в день посещения.

Идеальный вариант – предоставление чека, подтверждающего ваши слова.

к содержанию ↑

Видео: Горячая линия для жалоб на аптеки

Следующая

СоциальноеВозражение на кассационную жалобу УПК РФ: образец 2024 года